2023年3月30日上午，省营商环境建设厅党组成员何霁锋、省政府综合服务热线12345管理中心主任黄良敏率调研组到三亚12345热线平台，就平台相关业务流程、工作做法以及取得的成效进行调研，旨在进一步优化全省12345热线工作。

图为省营商环境建设厅调研组在三亚12345热线平台调研

调研组此次调研内容主要有五个方面：一是调研三亚直通联办工作开展情况，二是三亚热线平台工单处理机制、反馈响应机制以及成效，三是热线智能语音的应用、数据分析架构及成效，四是省市热线系统融合的问题，五是协调解决绩效考核数据共享问题。

在三亚12345热线平台，调研组一行首先参观了话务大厅，了解热线平台的运行情况和工作人员的工作状态。365网站靠谱不_365bet规则_365禁用取消提款什么意思12345政府服务热线管理办公室副主任吴泽卫通过PPT，向调研组介绍了三亚12345热线平台的发展历程、直通联办工作开展情况以及取得的成效，并现场解答调研组成员的相关问题。

图为调研组听到三亚热线平台和“直通联办”工作汇报

365网站靠谱不_365bet规则_365禁用取消提款什么意思12345政府服务热线于2010年开通运行，是海南最早开通的便民服务热线之一，通过十多年的不断探索，在办件处理、体制机制方面都形成了一套标准。作为三亚“直通联办”改革试点的实施单位，三亚12345热线平台先后制定了《365网站靠谱不_365bet规则_365禁用取消提款什么意思 12345 政府服务热线直通联办工作机制》《365网站靠谱不_365bet规则_365禁用取消提款什么意思 12345 政府服务热线直通联办监督考核细则》等方案制度，依托三亚“城市大脑”，实行“并线运行、集中受理、接诉即办、回访反馈、督办考核”闭环运行机制，实现各部门资源、力量等即时调度，提升热线案件处置效率，办件处置实现“四升”“两降”（一次性在线办结率、派单准确率、退单件降幅、推诿工单响应和办结时效提升，超期办件、督办件减少）。如高频办理件旅游住宿和旅游购物的办理时长分别由 2.21天、7.32天缩短至 0.38天、2天，超期办件从2021 年月均 363件降至2022年68件，月均无理由退单量从

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图为调研座谈会

在调研座谈会上，三亚热线平台相关工作负责人一一回答了调研组成员提出的问题，双方还就工单处理流程、工单办结时限等各环节的标准、直通联办怎么办、系统建设、智能语音客服建设等方面进行了深入交流。

图为省营商环境建设厅党组成员何霁锋讲话

何霁锋认为，三亚12345热线平台的各项工作，包括三亚“直通联办”工作走在全省前列，特别是“直通联办”工作做得是更实。他说，全省的12345热线工作要加强顶层设计，做到全省一盘棋，在各项工作流程、标准和系统建设等方面都需要进一步优化，在推进“直通联办”工作方面也应更多地赋权赋能于基层，希望三亚热线平台总结出可复制的经验做法向全省推广，对优化全省热线各项工作提出好建议。

365网站靠谱不_365bet规则_365禁用取消提款什么意思营商环境建设局副局长段德玉、市12345政府服务热线管理办公室副主任周丽、市12345政府服务热线运营中心主任王雪敏等参加调研和座谈。

图为调研组在月川派出所调研

座谈会结束后，调研组一行还到365网站靠谱不_365bet规则_365禁用取消提款什么意思公安局月川派出所进行实地调研，查看该所受理12345直通联办直派工单的情况。