在旅游目的地租车出行游览,是不少自由行游客的选择。作为旅游城市,三亚的汽车租赁市场活跃,但由此产生的纠纷投诉也不少。

3月12日16:10,市交通局就接到三亚12345转派的一件关于租车方面投诉的办件。投诉者四川游客唐先生称其在琼驰租车交了10000元押金租用一辆车的5天使用期,租赁时工作人员告知该车有2至3处很小的剐蹭不需其负责,但还车时工作人员却以这两三处剐蹭为由要求赔偿3000元并拒退押金。16:15,接单员将工单转至运管处协调;16:25,运管处投诉中心副主任麻磊致电唐先生了解情况并前往现场进行协调;19:10,双方达成和解。从接单到问题解决,仅用了3个小时。

市交通局工作人员与辖区派出所警察一同处理投诉现场

速度和质量,是市交通局处理投诉问题的标准。作为热线成员单位,市交通局一直高度重视热线办件处置工作,2016年就设立了投诉处理中队,负责处理出租车、公交车、网约车等方面的投诉;2018年1月5日起,实行7*24小时值班制度,全天候有工作人员值守,及时受理投诉、咨询和处理热线工单,做到电话有人接、咨询有回应、工单及时派、投诉快处理、办结高质量。特别是对于市12345平台的办件,每件在接到后都及时发送至各职能科室,要求各科室当天处理完毕,如遇到棘手、难处理的投诉件,两天内必须处理完毕。

市交通局热线联络员正在处理工单

为了确保投诉问题快速高效办理,市交通局还在运管处设立集中办公室,让全市涉及投诉热点的出租汽车企业、公交企业与运管处联合办公,确保第一时间协调处理好投诉问题并及时反馈给热线平台。同时,市交通局还定时分析投诉数据,针对出租车、公交车和网约车的投诉量进行分类,且由高到低排名,对投诉量前三名的企业约谈并进行行业通报,以示警戒。

出租汽车、公交企业与运管处联合办公处理投诉问题

市12345平台统计的数据显示,2020年,市交通局受理热线平台工单总量为10175件,办结10105件,按时办结率99.89%,全市排名第一;回访满意率99.97%,全市排名第二。

市交通局局长鲁正兰表示:处理好群众投诉,事关民生,关乎政府形象。今后,市交通运输局将秉持初心,始终坚持“有诉必查、有错必罚”“投诉不过夜、处罚不留情”的原则,全力处理好群众诉求,创新做好各项工作,给市民游客、给政府交一份满意的答卷。